互聯(lián)網(wǎng)時代鋼格板客戶關(guān)系管理
發(fā)布人：管理員 發(fā)布時間：2015-9-28
互聯(lián)網(wǎng)時代的到來讓客戶流量不再聚焦,，只要投入廣告就能產(chǎn)生巨大經(jīng)濟效益的時代已經(jīng)過去,，所有鋼格板企業(yè)都面臨著“過剩經(jīng)濟”和互聯(lián)網(wǎng)沖擊，營銷與服務(wù)模式正發(fā)生巨大變革,。產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小,。以生產(chǎn)為中心,、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場戰(zhàn)略所取代,。那個鋼格板企業(yè)能掌握客戶的需求趨勢,、加強與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源,，就能獲得鋼格板市場競爭優(yōu)勢,，在激烈的競爭中立于不敗之地。
互聯(lián)時代鋼格板廠家要學(xué)會用服務(wù)和關(guān)懷來培養(yǎng)客戶關(guān)系,，“有時候,，我們賣的不是產(chǎn)品，而是個性,、情感甚至情懷,。有時候，我們不能依靠常態(tài)服務(wù)打動客戶,，而是要帶給客戶驚喜”,。
1、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶沒有秘密
互聯(lián)網(wǎng)開啟了消費者主權(quán)時代,，在鋼格板產(chǎn)能過剩,、信息過剩和選擇過剩的背景下，消費者在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時占據(jù)了主導(dǎo)權(quán),。在這個“沒有秘密”的時代,，鋼格板客戶的愛好、需求都可以通過互聯(lián)網(wǎng)直接反饋給企業(yè),。鋼格板廠家通過提供快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引新客戶和留住老客戶,，通過信息的共享和通暢的業(yè)務(wù)流程，全面管理并降低企業(yè)的成本;通過向企業(yè)的銷售,、市場和客戶服務(wù)專業(yè)人員提供全面的,、個性化的客戶資料，強化企業(yè)對客戶的跟蹤和服務(wù)能力,，使企業(yè)和客戶之間建立起一對一的,、個性化的客戶關(guān)系,，提高客戶滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)企業(yè)利益與顧客價值的最大化,。
2,、人人都是渠道
互聯(lián)網(wǎng)拋開了鋼格板企業(yè)和客戶連接中過多的細枝末節(jié)，也顛覆了服務(wù)渠道,，讓其更碎片化,、更加分流。以前鋼格板企業(yè)有幾種渠道,，而現(xiàn)在,，論壇、微信公眾號,、微博,、網(wǎng)站都能成為鋼格板廠家的銷售渠道。渠道的分散讓流量不再聚焦,，只在一個渠道上投廣告就帶來巨大賺錢效應(yīng)的時代已經(jīng)過去了,，終端不再成為決勝的載體，每個人在互聯(lián)網(wǎng)時代都成為至關(guān)重要的渠道,，這給鋼格板廠家客戶關(guān)系管理帶來了挑戰(zhàn),。
3、免費是為了更好地收費
品牌越來越難做,，廣告完全不聚焦,，鋼格板廠家進行品牌營銷和客戶關(guān)系管理只能回歸大眾�,；ヂ�(lián)網(wǎng)的客戶營銷就是這樣,，鋼格板企業(yè)需要用長達幾個月的時間去服務(wù)和關(guān)懷客戶。鋼格板廠家花時間,、感情來培養(yǎng)客戶關(guān)系是為了提高客戶的忠誠度,。當(dāng)客戶忠誠度提高5%，企業(yè)的效益會提高35%-85%,�,！捌鋵嵾@很好理解，因為當(dāng)一個客戶對品牌產(chǎn)生忠誠度之后,，他不但會自己購買,，還會推薦給身邊的親戚朋友購買。
4,、賣的不是產(chǎn)品是情懷
在過剩經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)時代,，用戶選擇多了,，需求也發(fā)生了巨大變化,，鋼格板企業(yè)要根據(jù)用戶需求來調(diào)整自己的產(chǎn)品營銷策略,。“首先是客戶的情感需求更多了,�,？蛻舫藢︿摳癜瀹a(chǎn)品性能、品質(zhì)和價格等有物質(zhì)需求外,，更加注重被尊重,、認(rèn)同品牌和建立關(guān)系，賦予了更多情感需求在品牌中,。如何培養(yǎng)客戶的情感需求,？鋼格板企業(yè)需要多想點子、提前布局,，將情感和情懷植入到產(chǎn)品中,。在情感需求之外，新時代的客戶還有個性化的需求,，希望得到更加貼近自身需要的產(chǎn)品和服務(wù),，要求有針對性的銷售過程與服務(wù)方式。
5,、服務(wù)要讓客戶感到驚喜
鋼格板客戶需求越來越復(fù)雜,，企業(yè)到底該提供怎樣的服務(wù)才能實現(xiàn)和客戶關(guān)系的“完美聯(lián)姻”？一般服務(wù)分為三種類型：核心服務(wù),、常態(tài)服務(wù)和驚喜服務(wù),。互聯(lián)網(wǎng)時代讓營銷更加回歸本質(zhì),，鋼格板企業(yè)的核心服務(wù)就是產(chǎn)品,，“渠道為王”的時代已經(jīng)過去，將迎接“產(chǎn)品為王”的時代,。鋼格板產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線,，好的服務(wù)和營銷只能錦上添花，不能雪中送炭,。提供了好的產(chǎn)品后,，鋼格板企業(yè)還要提供常態(tài)服務(wù)，既指為了配合核心服務(wù)提供的服務(wù),�,！八^常態(tài)服務(wù)，就是做好事應(yīng)該的,，做不好就要被投訴了,。”因此，鋼格板企業(yè)在品牌營銷和客戶關(guān)系管理中脫穎而出的奧秘在于,，要通過服務(wù)給顧客帶來驚喜,。企業(yè)提供的營銷服務(wù)要讓顧客感到驚喜、印象深刻,，必須符合4項特征,，“一是意料之外，客戶完全沒有想到的,，但是企業(yè)做到了,；二是容易實施，不能太麻煩,；三是發(fā)生幾率不能頻繁,，頻繁發(fā)生就變成了常態(tài)服務(wù)，久而久之客戶就會挑剔,，四是成本不高,，必須要花小錢讓客戶感到驚喜。
總之,，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟真正使鋼格板企業(yè)由以生產(chǎn)和產(chǎn)品為中心的商務(wù)模式轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的商務(wù)模式上來,，鋼格板企業(yè)必須將客戶作為一種資源，對其進行有效的管理,�,？蛻絷P(guān)系管理可以幫助企業(yè)充分利用它的客戶關(guān)系資源，擴展新的市場和業(yè)務(wù)渠道,，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力,，使鋼格板企業(yè)在激烈的競爭中得以立足和發(fā)展。
